Con esta fiebre de la digitalización se nos está olvidando algo fundamental: al otro lado hay personas. Da igual cómo cuentes tu historia: en un periódico físico o digital, en un flyer, en un enorme cartel a la entrada de una ciudad, en un blog o bailando en Tik-Tok. La comunicación es siempre de persona a persona.
El mundo online y el mundo offline son la misma cosa
A lo largo de estos años hemos trabajado con marcas que crecían solas en el mundo digital gracias a su buen hacer a pie de calle. Su esmerada atención al público y la calidad de sus productos y servicios convertía a cada cliente en un fan deseoso de premiar su buen hacer. Sin gran esfuerzo, las redes sociales de estos negocios crecen prácticamente solas, cada publicación se llena de likes y comentarios positivos, llegan a diario reseñas cinco estrellas en Google My Business… Este tipo de cuentas es una auténtica maravilla para quien, como nosotras, trabaja en Social Media, pues facilita enormemente nuestro trabajo y no nos expone constantemente al estrés de apagar fuegos provocados por crisis de reputación online.
Por otro lado, hay quienes pretenden utilizar las redes sociales para “lavar” su mala reputación en el mundo real. Un objetivo imposible. Las redes sociales son una herramienta fundamental para testear en tiempo real la satisfacción o insatisfacción de tus clientes y tomar buena nota de los comentarios negativos para mejorar. Son una exhaustiva encuesta de calidad en tiempo real. Pero si no te esfuerzas en recoger ese feedback y que se produzca un cambio real mejorando tu atención al cliente y la calidad de tus productos o servicios, tus canales de comunicación digital se volverán contra ti amplificando las críticas.
No conseguirás una buena reputación online con mala praxis offline; una actitud offline de excelencia tiene su reflejo en tu reputación online.
Como ves, para un negocio la línea de separación entre las realidades online y offline es permeable.
Mira una foto imaginaria de tu cliente cuando te sientes a escribir
Cuando trabajas de cara al público -y nosotras lo hemos hecho durante muchísimos años- conoces el valor de la sonrisa, de una palabra amable, de cada pequeño detalle que tienes con tus clientes. Nosotras tratamos de trasladar esa atención cercana, cordial y “de tú a tú” a la redacción de los textos que redactamos para las cuentas sociales, blogs y webs de nuestros clientes.
Hay que sonreír con cada palabra, ser correcto con el lenguaje, huir de la prepotencia, ser siempre cortés, no dejarse llevar por la provocación o la frustración. Vamos, como en la vida real.
Si tienes alguna duda, antes de hacer clic en “Compartir” lee en voz alta el texto y piensa si eso lo dirías así si tu interlocutor estuviera ahora frente a ti.
Las redes sociales provocan una sensación de distancia y deshumanización que no es real: a ambos lados de la pantalla hay personas.
No hagas nada en el mundo online que no harías en el mundo offline. Ya hay bastantes trolls.
Todos tenemos nombre propio
A todos nos encanta acudir a nuestra tienda favorita de ropa donde conocemos a la dependienta por su nombre y ella sabe nuestra talla y preferencias. Entrar al bar donde tomas café cada mañana y sentirte como en casa. Cuando las personas se conocen se sienten cómodas y seguras. Nos gusta esa sensación de confianza y la confianza es clave para cerrar ventas online.
La digitalización no impide que llames a tu cliente por su nombre; no siempre lo sabrás, pero cuando lo sepas utilízalo. Por ejemplo, en tus respuestas a los comentarios en las redes sociales o en una tarjeta manuscrita de agradecimiento que acompaña un pedido online.
También debes dejarle que sepa quién eres tú. Presenta a tu equipo en tus publicaciones contando por qué Pilar es tan buena profesional del color en tu peluquería y de paso algún detalle de su personalidad que la humanice. Cuando encargues las tarjetas de visita para tu inmobiliaria, imprime en ellas una fotografía de la persona junto a su nombre. Contesta a las consultas online (email, privado de Instagram, mensaje de Messenger…) presentándote en primer lugar: “Hola, María, soy Andrés, muchas gracias por tu consulta…”. Tampoco importa si tu negocio es exclusivamente digital, siempre hay una forma de hacer saber a tus clientes que al otro lado hay un equipo de personas profesionales, competentes y atentas.
Llamarnos por nuestros nombres de pila nos humaniza y nos acerca, rompe la barrera de la distancia que impone la digitalización y genera confianza.
Tu estrategia de marketing: piensa en 360º
Es importante no perder esta perspectiva cuando diseñamos la estrategia de comunicación de una empresa, que tiene que ser 360º e integradora. Lo online y lo offline deben ir de la mano, o no hay estrategia que valga.
Todos los canales tienen que estar alineados y trabajar a la vez para conseguir el objetivo marcado: web, redes sociales, email marketing, medios tradicionales (radio, prensa, televisión, mupis), flyers, punto de venta físico (si lo hay). Si hace falta, dibuja tu estrategia en un diagrama con flechas de manera que tengas claro que todas las acciones que has planificado tienen sentido y están correctamente relacionadas.
Utiliza tus redes sociales para captar potenciales clientes que visiten tu e-shop, conecta el píxel de Facebook para rastrear las visitas y optimizar tus campañas publicitarias, recoge datos en tu tienda física para tu base de datos de email marketing, envía una tarjeta manuscrita de agradecimiento junto con tus pedidos online e incluye una invitación para que el comprador comparta una foto del unboxing en sus perfiles sociales, ofrece un descuento exclusivo para tus seguidores de Instagram que puedan canjear también en tu tienda física…
Haz que quienes ya te conocen sean tus fans y te recomienden, y utiliza esas recomendaciones para captar nuevos clientes a los que enamorar.
Lo sabemos, es más fácil decirlo que llevarlo a la práctica, pero te aseguramos que sonreír en cada paso del proceso ayuda siempre. 😉
